La charte Marianne
Le suivi de la politique
Indicateurs et enquêtes de suivi
1) Les indicateurs de suivi
Le suivi du respect des engagements est assuré par la mise en place d'indicateurs dont les résultats sont présentés annuellement à partir de l'année 2008.
Ces indicateurs visent à suivre les engagements qui concernent l'accueil téléphonique, le traitement des courriers courants et des réclamations, les délais de réponses et plus généralement l'appréciation des personnes qui ont recours à l'ONIAM quant aux réponses qui leur sont apportées.
Il est important de noter, qu'à ce stade, ces évaluations ne concernent que l'activité de l'ONAM, à l'exclusion de celle des CRCI qui ne fait pas l'objet d'une labelisation Marianne. C'est donc bien la seule activité d'indemnisation, hors l'instruction des dossiers en CRCI, qui est ici évaluée. Cette situation pourrait évoluer dans le temps.
2008
Pour avoir accès aux indicateurs 2008, cliquer sur le lien suivant :
2009
Pour avoir accès aux indicateurs 2009, cliquer sur le lien suivant :
2010
Pour avoir accès aux indicateurs 2010, cliquer sur le lien suivant :
2) les résultats de l'enquête de satisfaction
Une enquête de satisfaction a été menée en décembre 2010.
Un questionnaire, accompagné d'un courrier, a été adressé à toutes les personnes qui ont bénéficié d'une offre de l'ONIAM sur l'année 2009, soit environ 1300 envois.
Un modèle de ce courrier peut être consulté en cliquant sur le lien suivant :
598 réponses ont été reçues, soit environ 45% de retours.
L'analyse des résultats peut être consulté sur le lien suivant :