Communiqué


L’ONIAM, dans son rapport d’activité annuel, dresse un bilan positif de l’année 2015 avec des avancées notables en faveur des victimes : réduction des délais de traitement des dossiers, revalorisation du montant des indemnisations, accès facilité à l’information.

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Nos engagements


L’ONIAM remplit des obligations de service public, obligations d'autant plus exigeantes qu'elles concernent directement ou indirectement le service rendu à des personnes en difficulté.

 

Pour assurer au mieux cette mission d'intérêt général, l’ONIAM place la qualité au cœur de chacune de ses missions avec comme engagements :

 

  • une organisation et des actions menées dans le respect des valeurs portées par la loi sur les droits des malades : solidarité, équité et démocratie sanitaire ;
  • une mobilisation quotidienne de ses équipes autour de la qualité du service aux usagers ;
  • un engagement de transparence vis-à-vis de ses publics avec la mise à disposition d’informations pertinentes et compréhensibles par le plus grand nombre.

 

Une démarche qualité au service des usagers

 

L’activité d'indemnisation de l’ONIAM, hors l'instruction des dossiers en CCI, a été certifiée par le label qualité Charte Marianne. Ce label constitue la référence en matière d’accueil et de relation pour les usagers des services publics.

 

1) une organisation et des actions guidées par le respect des valeurs de solidarité, équité et démocratie sanitaire

La solidarité, valeur inscrite au cœur de la loi sur les droits des malades, guide chacune des actions de l’ONIAM. Elle implique un traitement équitable des victimes sur l'ensemble du territoire.

Elle implique également un souci permanent d'équilibre entre l’expression de la solidarité nationale et la gestion rigoureuse de l'argent public.

La démocratie sanitaire, comme principe général d'organisation, conduit l’ONIAM à développer des coopérations avec les usagers et les acteurs du système de santé (renvoi vers CISS, FSM à compléter …)

 

2) une mobilisation quotidienne de toutes les équipes autour de la qualité du service aux usagers

A l’ONIAM, les choix d'organisation interne sont déterminés par le service rendu aux

bénéficiaires du dispositif de règlement amiable : les victimes et leurs familles d'abord.

Deux objectifs complémentaires orientent ces choix : fournir le service légitimement attendu et le faire dans les délais prescrits par la loi.

 

3) une évaluation rigoureuse des actions de l'établissement

Le suivi du respect des engagements de qualité est assuré par un ensemble d'indicateurs dont les résultats sont présentés annuellement. Ces indicateurs évaluent l'accueil téléphonique, le traitement des courriers courants et les réclamations, le délai de réponse et à l'appréciation des personnes qui ont recours à l'ONIAM sur la pertinence des réponses apportées.

 

4) une volonté de transparence

Il s’agit pour l’ONIAM de mettre à la disposition des publics intéressés des informations pertinentes et compréhensibles. L’Office améliore de manière continue ce processus, en utilisant tous les outils à sa disposition.

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